Designberatung: Reykjaviks Regierung ebnet den Weg für Prozessverbesserung und digitale Transformation
Zusammenfassung
Imperio hat sich mit ELEKS zusammengeschlossen, um Reykjavik bei der Durchführung einer umfassenden Prozess- und Serviceanalyse zu unterstützen
Imperio war auf der Suche nach einem zuverlässigen Partner mit Erfahrung in der Bereitstellung transformativer digitaler Lösungen für den öffentlichen Sektor. Der Kunde, die Stadt Reykjavik, benötigte eine Analyse der Prozesse innerhalb der Abteilungen der Stadtverwaltung durch Design Thinking und Forschungsaktivitäten, um eine Reihe von digitalen Tools und Prozessverbesserungen zu definieren.
Nach einem strengen Auswahlverfahren ging Imperio eine Partnerschaft mit ELEKS ein, um die Forschungsarbeiten durchzuführen, die drei Projekte umfassten:
- Analyse der Geschäfts- und Benutzeranforderungen für ein Anwendungssystem
Das Amt für Personalwesen und Arbeitsumgebung der Stadt Reykjavík wollte ein Bewerbungssystem auswählen und implementieren, mit dem alle offenen Stellen der Stadt Reykjavík veröffentlicht werden können. Die neue Lösung sollte die alte vollständig ersetzen und den gesamten Rekrutierungsprozess abdecken, einschließlich Stellenausschreibungen, Stellenangebote, Bewerbungen und Vorstellungsgespräche.
- Organisationsübergreifende Analyse von Incident Management, Enterprise Risk Management und Datenfluss
Reykjavík wollte digitale Lösungen einführen, um das Risikomanagement, das Ereignismanagement und die Verarbeitung personenbezogener Daten in allen Abteilungen der Stadt zu rationalisieren. Die Systeme sollten diese Prozesse standardisieren und vereinfachen und gleichzeitig die Bedürfnisse aller Abteilungen abdecken, den Datenfluss sicherstellen und prozessübergreifende Datenanalysen ermöglichen.
- Analyse des Fördermittelverwaltungsprozesses
Die Stadt Reykjavík vergibt zahlreiche Zuschüsse, um das Leben ihrer Bürger zu verbessern. Der Prozess der Zuschussverwaltung ist komplex und erfordert den Einsatz verschiedener Software-Tools und eine intensive Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. Der Kunde suchte nach einer Möglichkeit, ein einziges System einzuführen, das den gesamten Prozess der Zuschussverwaltung abdeckt.
Mehrstufige Designberatung für eine ganzheitliche Betrachtung der aktuellen Prozesse des Kunden
Die Stadtverwaltung von Reykjavík beauftragte ELEKS und Imperio mit der Durchführung einer zweiwöchigen Design-Beratungsphase zur Analyse der Geschäfts- und Nutzeranforderungen für ihr Stellenbewerbungssystem unter Anwendung der Design Thinking Methodik. ELEKS und Imperio begannen mit einer Analyse der vorhandenen Forschungsdaten, die von der Stadt Reykjavík zur Verfügung gestellt wurden. Anschließend führten sie eine Reihe von Online-Workshops mit den wichtigsten Stakeholdern und potenziellen Nutzern durch. Basierend auf den Ergebnissen der Workshops starteten ELEKS und Imperio die Analysephase und definierten die User Journey Map, die Personas und das Nutzenversprechen für die vorgeschlagene Anwendung.
Schmerzpunkte wurden den Hauptphasen der User Journey zugeordnet und mit User Stories versehen, die darauf abzielten, diese Hindernisse zu beseitigen. Basierend auf den Pain Points und den Systemanforderungen wurde eine detaillierte User Story Map mit einer vollständigen funktionalen Aufschlüsselung erstellt. Da ein reibungsloses Benutzererlebnis für alle Beteiligten im Vordergrund stand, wurde der Abschnitt zu den Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit als Teil der nicht-funktionalen Anforderungen an das System in den Bericht aufgenommen.
Die Stadt Reykjavík beauftragte ELEKS und Imperio mit der Durchführung einer siebenwöchigen Design-Beratungsphase zur Analyse und Abbildung des Incident Managements, des Enterprise Risk Managements und der GDPR-Aufzeichnungen von Datenverarbeitungsaktivitäten mit Hilfe eines Design Thinking Ansatzes. ELEKS und Imperio begannen mit der Befragung der wichtigsten Projektbeteiligten und analysierten bestehende Artefakte aus der internen Forschung des Kunden. Basierend auf diesen ersten Informationen entwickelten wir eine Forschungsstrategie und führten einen Online-Workshop durch, um den Umfang und die Rollen der Stakeholder für drei Prozesse zu bestimmen und gleichzeitig alle Ziele, Bedürfnisse, Wünsche und Befürchtungen der Schlüsselrollen in jedem Prozess zu identifizieren. Darüber hinaus befragten wir 20 Stakeholder und sammelten Erkenntnisse über Prozessüberschneidungen, Schmerzpunkte und Anforderungen an eine ideale Lösung. Anschließend befragten wir die Nutzer der potenziellen Lösung und entwickelten auf der Grundlage der Ergebnisse eine Prozessmatrix, in der wir Überschneidungen zwischen den Abteilungen identifizierten. In der letzten Phase unserer Untersuchung mit Imperio führten wir eine Reihe von "Process Journey"-Workshops mit wichtigen Stakeholdern und potenziellen Nutzern durch.
Auf diese Weise konnten wir Informationen darüber sammeln, wer für die einzelnen Prozessschritte verantwortlich ist und wer sie ausführt, welche Daten, Tools und Dokumente während des gesamten Prozesses verwendet werden, welche Probleme und Frustrationen auftreten und welche Ideen es für weitere Verbesserungen gibt. Als Ergebnis konnten ELEKS und Imperio eine detaillierte Beschreibung des Ist-Zustandes der drei Prozesse in den Abteilungen erstellen, mit ihren Abhängigkeiten und Überschneidungen sowie dem Datenfluss zwischen den Prozessen und den Beteiligten. Der Bericht beinhaltete:
- Stakeholder-Matrix, Proto-Personas und Personas
- Process Journey Maps mit Überlappungen
- Datenfluss und Datenverletzungen in der Praxis
- Interviewergebnisse und Antworten
- Zusammenfassung und weitere Schritte
Die Stadt Reykjavík wollte den aktuellen Stand ihres End-to-End-Fördermittelmanagementprozesses verstehen und verbessern. Imperio und ELEKS führten einen sechswöchigen Design-Workshop durch, um den Ist-Zustand dieses spezifischen Prozesses zu definieren, einschließlich Beantragung, Dokumentation, Verhandlung, Entscheidung usw., wiederum unter Verwendung von Design Thinking und einer Reihe von Forschungsaktivitäten. In der Anfangsphase führten wir eine Reihe von Interviews mit den wichtigsten Entscheidungsträgern durch, um den Geschäftskontext zu erkunden, die Hierarchie der Interessengruppen abzubilden und die wichtigsten Nutzerprofile als Vorbereitung für die Interviews zu erstellen. Anschließend führten wir eine Reihe von Interviews mit Vertretern verschiedener Abteilungen sowie mit tatsächlichen und potenziellen Nutznießern außerhalb der Organisation durch.
Dies half uns, die Nutzerprofile zu verfeinern und die Bedürfnisse, Probleme und Ansichten der Nutzer zu verstehen. Auf der Grundlage der in diesen Interviews gewonnenen Informationen haben wir eine Reihe von Workshops durchgeführt, um die bestehenden Nutzerwege zu definieren und einen umfassenden Plan zu erstellen, der die Wege und die zugrunde liegenden Daten miteinander verknüpft. Basierend auf unseren Ergebnissen haben wir einen detaillierten Bericht erstellt, der Folgendes enthält
- Phasen des Förderverfahrens
- Zusammenhänge zwischen den Prozessen
- Datenflussdiagramme
- Schwachstellen und Verbesserungsbereiche
- Stakeholder Karten
Die eingehende Untersuchung der bestehenden Prozesse bildete eine solide Grundlage für die Neugestaltung und Verbesserung der Prozesse der Stadt Reykjavik
Die von ELEKS und Imperio erstellten Berichte ermöglichten der Stadt Reykjavik einen umfassenden Überblick über ihre Prozesse, Bedürfnisse, Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten.
Die Dokumente können als Backlog für zukünftige Entwicklungen oder zur Vorbereitung eines Claim Statements für potentielle Ausschreibungen für die Bereitstellung von Software-Tools verwendet werden. Die Berichte enthalten auch Anforderungen an die Benutzerfreundlichkeit und Empfehlungen für die nächsten Schritte im Entwicklungsprozess.
