L2-Support für ein Cloud-basiertes Produkt zur Flugoptimierung von Flugzeugen
PACE musste innerhalb eines engen Zeitrahmens einen kosteneffizienten Unterstützungsdienst aufbauen
Der Kunde hatte einen großen Vertrag für seine neue Cloud-Anwendung Flight Profile Optimizer (FPO) abgeschlossen, die Piloten mit Daten über die optimale Flughöhe und -geschwindigkeit versorgt, um Turbulenzen zu vermeiden und Treibstoff zu sparen.
Zusätzlich zu seinem automatisierten Überwachungssystem musste PACE seinen Supportservice in Bezug auf die Supportzeiten schnell erweitern, um eine zuverlässige Unterstützung und Überwachung für den neuen Vertrag zu gewährleisten.
PACE benötigte ein 24/7 Supportteam, das innerhalb eines Monats einsatzbereit sein musste. Nach einer erfolgreichen Zusammenarbeit mit ELEKS beauftragte PACE uns mit der Bereitstellung der erforderlichen Support-Kapazitäten für den bevorstehenden umfassenden Rollout und unterstützte PACE bei der Einrichtung effizienter Prozesse und der Konfiguration von Support-Tools.
Umsetzung des optimalen Servicemodells für den kontinuierlichen Betrieb des L2-Support-Teams
Der Flight Profile Optimizer von PACE besteht aus einem Hochleistungs-Backend, das Höhen und Geschwindigkeiten berechnet, und einer Client-Anwendung auf einem Tablet. Das Backend ist in Bezug auf Betriebssysteme heterogen, wird auf AWS gehostet und nutzt zusätzliche AWS-Dienste.
Das Projekt begann mit einem zweitägigen Workshop, bei dem die Teams von PACE und ELEKS die SLA, den Umfang und den Plan für die erste Phase des Projekts im Detail ausarbeiteten. Das Support-Team von ELEKS absolvierte zügig die PACE-Schulung für das kundenspezifische Produkt und begann in der dritten Projektwoche mit den Bereitschaftsschichten für die Überwachung.
Die Aufgabe des Teams bestand darin, Probleme zwischen dem Kunden und seinem Kunden im Rahmen des SLA während der Implementierung des Systems zu lösen. Danach machte sich das Support-Team Woche für Woche mit dem Cloud-Produkt Flight Plan Optimizer vertraut, implementierte die Überwachungs- und Ereignisverwaltungsprozesse und definierte die optimale Zusammensetzung und Einbindung der Ingenieure.
In der zweiten Phase wurde das Team entsprechend dem vorgeschlagenen optimalen Servicemodell umstrukturiert. Jetzt unterstützen und entwickeln wir das System weiter. Dazu gehören mehrere neue Services für Hunderte von neuen Flugzeugen, die in die Produktionsumgebung integriert wurden, sowie der Aufbau einer vollständigen Testumgebung.
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Projektumfang
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24/7-Support für kritische Vorfälle
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24/7 Support mit 1 Stunde Reaktionszeit, 8 Stunden Störungsbehebung
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Drei verschiedene Zeitzonen (Europa + USA)
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Mehr als 800 Flugzeuge und 1.600 Piloten
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13 Flugzeugtypen mit jeweils eigenem Rechenkerncluster
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125 Ereignisse pro Tag
Nahezu perfekte Verfügbarkeit und zahlreiche Verbesserungen der FPO-Anwendung
PACE konnte seine FPO-Cloud-Anwendung mit einem Supportmodell einführen, das Personal und Kosten optimiert. Das Support-Team begann weniger als einen Monat nach Projektstart mit Nachtschichten auf Abruf rund um die Uhr und etablierte eine enge und effiziente Zusammenarbeit mit den kontinentalen L1- und L3-Support-Teams von PACE.
Unser Support-Team unterstützte den Kunden dabei, eine effektive Betriebszeit von 99,99% für die FPO Anwendung und ihre Komponenten zu erreichen.
Die ELEKS Ingenieure implementierten auch eine neue vollständige Testumgebung und fügten mehr als 10 Services für neue Flugzeugtypen zur Produktionsumgebung hinzu.
ELEKS hat mehrere andere Projekte für PACE durchgeführt. Hier ist die Geschichte, wie wir PACE geholfen haben, eine umfassende digitale Erfahrung für ihren Flugzeugkonfigurator zu entwickeln.
